But:

Assurer une procédure de rappel efficace tout au long de la chaîne d’approvisionnement en recevant, en suivant, en enquêtant, en répondant, en conservant des enregistrements et en effectuant une surveillance continue.

Portée:

Cette procédure s’applique à tous les produits qui incluent un numéro de commande (bon de commande) imprimé sur la caisse.

1. Étapes de la procédure

  • ­Réception, identification et enregistrement du produit (Pour les produits alimentaires):
    • Les produits doivent être inspectés par le destinataire pour détecter tout dommage visible et enregistrés dans la base de données, y compris la date de réception, la date de fabrication, le nom commun du produit, le nom du fabricant, la marque, le code Dorfin, le numéro UPC/GTIN, le numéro de commande attribué (bon de commande) et une description détaillée du produit.
  • Notification de rappel du fournisseur/fabricant (Un pas en avant):
    • En cas de rappel de produit, le fournisseur en informera le service achat, fournira une description détaillée du problème, le nom commun du produit, la marque, le code Dorfin, le numéro UPC/GTIN, le numéro de bon de commande attribué (bon de commande) et une description détaillée du produit.
    • Dorfin désignera un point de contact pour gérer les communications de rappel.
  • Traçage des produits rappelés:
    • Après confirmation des informations de rappel:
      • Recherchez le produit rappelé et le numéro de bon de commande.
      • Le responsable de l’entrepôt identifiera et séparera tous les produits rappelés de l’inventaire actif.
      • Le responsable du service client vérifiera et confirmera tous les produits distribués et informera les clients pour qu’ils soient éliminés ou retournés via divers canaux, notamment par téléphone, par courrier électronique, en personne ou via des plateformes en ligne telles que les médias sociaux ou les sites Web de l’entreprise. Pour les produits alimentaires, veuillez consulter l’annexe A.
  • ­ Élimination des produits rappelés:
    • Suivez les instructions du fournisseur pour l’élimination ou le retour approprié des produits rappelés.
    • Documentez et enregistrez toutes les mesures prises, y compris les dates et les quantités de produits retournés ou éliminés.
  • Réclamation reçue d’un client/client (un pas en arrière):
    • Réception, identification et enregistrement des réclamations clients:
      • Accuser réception et documenter rapidement la réclamation du client. La réclamation doit être enregistrée dans la base de données, y compris : le nom et les coordonnées du client, la date de la réclamation, la description du problème, le code produit Dorfin, le numéro UPC/GTIN, le nom du produit, la description détaillée et le numéro de bon de commande.
      • Les réclamations doivent être classées par type (par exemple, problème de qualité, défaut d’emballage, préoccupations en matière de sécurité alimentaire, etc.) pour un meilleur suivi et une meilleure enquête, veuillez consulter l’annexe B. Pour toute autre demande, veuillez utiliser notre formulaire de contact.
    • Enquête sur une plainte client:
      • Enquêter sur la plainte en profondeur en examinant les dossiers pertinents tels que lot de production, coordonnées du fournisseur et toutes les réclamations antérieures liées au même numéro de commande.
      • Si la plainte concerne des problèmes de sécurité alimentaire ou de santé, transmettez immédiatement le problème au coordonnateur des rappels désigné et à la haute direction.
      • Vérifiez s’il existe des plaintes similaires provenant d’autres clients concernant le même produit, le même lot ou le même numéro de commande.
      • Vérifiez les informations sur le produit et répondez au client:
        • Vérifiez les informations du produit, y compris le numéro de commande, les codes produit et le numéro UPC/GTIN dans le système.
        • Contactez le client et accusez réception de la réclamation, en détaillant les mesures prises. Informez­le des résultats de l’enquête, des mesures prises et de toute mesure que le client doit suivre (par exemple, retourner le produit, l’éliminer ou surveiller son état de santé si nécessaire).
        • S’assurer que le client est informé de toutes les actions de suivi ou de rappel nécessaires, le cas échéant.
    • Retracer le produit:
      • Identifier le fournisseur du produit concerné et le numéro de bon de commande.
      • Examiner les dossiers pour détecter tout problème antérieur documenté.
      • Vérifiez les plaintes similaires d’autres clients liés au même bon de commande
    • Informer le fournisseur:
      • Informer le fournisseur de la réclamation du client dès que les premiers détails sont disponibles
      • Fournir au fournisseur toutes les informations pertinentes, y compris la nature de la réclamation, le produit concerné et toute information de traçabilité pertinente.
      • Demander des commentaires ou des conseils au fournisseur concernant les problèmes de qualité potentiels et les actions nécessaires.
  • Aviser l’ACIA (Pour les produits alimentaires):
    • Avisez immédiatement le coordonnateur des rappels de l’ACIA en lui fournissant les renseignements suivants:
      • Une description détaillée de la nature du problème.
      • Le nom, la marque, la taille et le(s) code(s) de lot ou autre identifiant unique de l’aliment touché.
      • L’étiquette(s) de l’aliment en question.
      • La quantité totale d’aliment touché et la quantité distribuée (c.­à­d. celle qui vous a été laissée).
      • (contrôle de l’entreprise), informations sur le fabricant, quand la nourriture a été distribuée (dates précises).
      • Détails des plaintes reçues et de toute maladie signalée.
      • Coordonnées du membre du personnel responsable de la liaison avec l’ACIA.
      • Le nom, le(s) numéro(s) de téléphone et l’adresse courriel du service après­vente de l’entreprise.
  • Tenue de registres:
    • Conserver des enregistrements de toutes les activités de traçabilité pendant 2 ans, y compris, mais sans s’y limiter:
      • Date et heure du traçage.
      • Description détaillée du problème.
      • Détails des plaintes reçues et de toute maladie signalée.
      • Nom du produit, marque et numéro de bon de commande.
      • La quantité totale de produit touchés et la quantité distribuée.
      • Nom de l’employé qui a effectué le traçage.
      • Toute divergence ou tout problème identifié lors du traçage.
  • Révision et formation:
    • Revoyez cette procédure chaque année ou chaque fois que des changements surviennent dans les pratiques des fournisseurs ou au sein du personnel de Dorfin.
    • Formez le personnel aux procédures de traçabilité et de rappel pour assurer la sensibilisation et la conformité.
  • Responsabilités:
    • Le coordonnateur des rappels désigné est responsable de la gestion du processus de rappel.
    • Tous les employés impliqués dans la réception, le stockage, la distribution et la manutention des produits doivent adhérer à cette procédure.
    • L’équipe du service à la clientèle est responsable de la réception et de l’examen des plaintes, et de la fourniture rapide de commentaires aux clients concernant la résolution de leurs plaintes.
    • L’équipe de contrôle de la qualité est responsable de l’enquête sur les plaintes liées à la sécurité alimentaire ou des défauts de produit, et faire remonter le problème si nécessaire.